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Secretos de un supervisor de autoservicio de supermercado: ‘La gente quiere cajas regulares. Las tiendas siempre necesitarán humanos’

Diane Ray, de 63 años, habla con Nick Duerden sobre un trabajo de supervisión de la automatización en el que la capacidad de relacionarse bien con los humanos es esencial.

“He estado haciendo este trabajo en Little Waitrose en Muswell Hill durante 10 años, mi título de trabajo es Cash Office Partner, y me encanta, es mi trabajo favorito y les diré por qué: me encanta hablar. Me encanta hablar con la gente, con los bebés, con los ancianos, con todo el mundo. es mi fuerte

Al principio trabajé en las cajas normales, pero ahora me ocupo de los autoescaneos. Aquí tenemos ocho de ellos. Llegaron hace unos seis años y, para ser honesto, al principio fue un poco desalentador, tanto para el personal como para los clientes. Mis clientes habituales, tengo una buena relación con ellos. Los conozco por su nombre, charlamos y nos reímos. Dicen que cuando entran y me ven, se sienten a gusto. Saben que estoy bien informado, que sé dónde están las cosas y que estoy listo para ayudar.

Entonces, cuando las cajas se automatizaron, algunos se quejaron y dijeron: “¿Por qué hacer esto? Queremos el toque humano. Queremos poder hablar”. Los escaneos automáticos entraron debido a la rapidez, supongo. Así es el mundo ahora. La gente quiere entrar, comprar su sándwich y luego salir de nuevo, rápido, rápido, rápido, a la parada de autobús afuera y continuar con su día. Siempre puedes decirles a los que quieren ser rápidos, sin contacto visual, pero hay otros que quieren participar más.

Una anciana solía venir todos los días, y cuando llegaron los autoescaneos por primera vez, me dijo que quería probar «estas cosas nuevas», como las llamaba, pero que quería mi ayuda. Me sostuvo la mano todo el tiempo y dijo: “Gracias, Diane, eres la única persona con la que hablo algunos días. “Eso siempre se me quedó grabado, y aunque las cajas hacen casi todo, siempre estoy aquí, por si acaso.

Los pitidos y las luces intermitentes ya no me vuelven loco; te acostumbras a ellos, como lo harías si vivieras junto a un tren, y no escucharas a ellos más. En realidad son muy buenos, las cajas registradoras. La tecnología es excelente y rara vez se estropean. Sobre todo, es hasta rollos. Los clientes se enojan mucho cuando se acaban los rollos de caja, pero trato de asegurarme de que nunca lo haga.

Por supuesto, siempre encontrarás cosas que enloquecen a los clientes, pero tengo que decirte que el 90% de las personas están absolutamente bien. Además, he aprendido a calmar una situación. Habrá gente que está de mal humor, o te emborracharás de vez en cuando, pero simplemente me acerco a ellos, me comprometo con ellos, sonrío, digo: «Ahora, ¿cuál parece ser el problema, jovencito?» , y terminan saliendo de la tienda con una sonrisa en la cara. Ese es mi trabajo hecho.

Ocasionalmente hay algunos robos, sí, pero la mayoría de las personas toman cosas por error, escanean sin que suene el pitido, o se van sin darse cuenta de que su tarjeta de crédito no pasó. Los autoescaneos ahora tienen un cartel que dice POR FAVOR ESPERE si la tarjeta de crédito no ha funcionado. No queremos que la gente salga de la tienda y se suba directamente al autobús sin pagar, ¿verdad? – y siempre estoy disponible para asegurarme de cosas como esa, y cosas como escanear las bolsas de plástico de 10 peniques, lo que la gente no siempre hace. Mayormente cuando me llaman, es por cosas restringidas por edad como aspirina o alcohol. A veces, varias personas llaman a la vez, todas las luces parpadean. Si estoy manejando todo bien, entonces no es tan estresante como podría ser. Además, tenemos muchas cámaras de seguridad y un buen guardia de seguridad.

Descubrirá que muchos supervisores de autoevaluación son mayores, y eso se debe a que somos de la vieja escuela, no de los que se toman un tiempo libre solo porque estamos un poco resfriados. Los jóvenes de hoy podrían aprender de nuestra ética de trabajo. A muchos de nuestros empleados más jóvenes no les gusta ir a las cajas porque les resulta difícil hablar con la gente. Ahí es donde entro yo. Déjalos conmigo, observa lo que hago y aprende.

Entiendo que la gente quiere rápido y conveniente, pero la mayoría no quiere deshacerse de nuestras cajas regulares por completo, o de nosotros. He estado aquí tanto tiempo que he visto clientes que están embarazadas y luego ven crecer a sus hijos. Qué lindo. Mira, siempre estoy aquí, y las tiendas siempre necesitarán humanos”.

Oliver Barker

Nació en Bristol y se crió en Southampton. Tiene una licenciatura en Contabilidad y Economía y una maestría en Finanzas y Economía de la Universidad de Southampton. Tiene 34 años y vive en Midanbury, Southampton.

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